Amerikalı motivasyon konuşmacısı Zig Ziglar bir keresinde şöyle demişti: “İnsanlar sizi severlerse sizi dinlerler, ancak size güvenirlerse sizinle iş yaparlar.” Bu harika bir tavsiye ve doğru. Yüksek kaliteli bir ürün veya hizmet hikayenin yalnızca yarısıdır. Beş yıldızlı hizmetle müşterilerin güvenini kazanabilirseniz, onların sadakatini de sağlayabilirsiniz.
Müşteri bağlılığında sadece %5’lik bir artışın kârınızı %95’e kadar artırabileceğini düşündüğünüzde, müşteri güvenini kazanmanın ve sürdürmenin ödülleri çok büyüktür.
Bu yazıda, müşteri yolculuğu boyunca işletmenizdeki en önemli kişilerin – müşterilerinizin – güvenini ve itimadını nasıl kazanacağınıza dair en önemli ipuçlarımızı paylaşacağız.
Müşteri güveni – nedir ve neden bu kadar önemlidir?
Müşteri güvenini nasıl inşa edeceğinizi bilmek günümüz iş ortamında kritik öneme sahiptir. Müşterileriniz için her zaman daha fazlasını yapmak, tüketici güveni ve sadık bir müşteri tabanı oluşturmanın en kesin yoludur. Müşterilerinin güvenini kazanmak için gereken çabayı göstermeyen şirketler potansiyellerini sınırlamış olurlar.
Modern tüketiciler satın alma kararları konusunda giderek daha bilgili, seçici ve alaycı hale gelmektedir. HubSpot tarafından yapılan araştırmaya göre, müşterilerin yarısından fazlası (%55) artık şirketlere eskisinden daha az güveniyor.
Kabul etmek gerekir ki, bu oldukça iç karartıcı bir istatistik.
Ancak tersine çevirdiğinizde aslında altın bir fırsatı temsil ediyor. Rakiplerinizden daha iyi bir müşteri deneyimi sunabilirseniz, HubSpot’a mükemmel müşteri hizmeti sunan şirketlerden tekrar alışveriş yapacaklarını söyleyen müşterilerin %93’ü için bir mıknatıs olacaksınız.
Müşteri güveni nasıl oluşturulur – 13 yöntem
Müşteri güvenini ve itimadını nasıl kazanacağınızı bilmek ister misiniz? Bu 13 uygulanabilir yöntemi takip edin ve sadık bir hayran kitlesi kazanma ve elde tutma yolunda ilerleyin.
1. Hikayenizi anlatın
Hikayenizi anlatmak, bir marka oluşturmanın çok önemli bir parçasıdır. Kitlenizin sizi nasıl gördüğünü şekillendirir ve ürünlerin ötesine bakmalarını ve nereden geldiğinizi anlamalarını sağlar.
Markanızın geçmişini, uzmanlığını ve ödüllerini aktarabilirseniz, insanların özdeşleşebileceği bir marka geliştirme yolunda ilerliyorsunuz demektir. Yaklaşımı, değerleri ve özgünlüğüyle sevilen bir marka.
Biriyle benzer bir ruh hissettiğinizde doğal olarak ona çekildiğinizi fark ettiniz mi?
İş dünyasında da durum tamamen aynıdır.
Tamamen doğal cilt bakım markası Burt’s Bees usta birer hikaye anlatıcısıdır. Onların #BringBackTheBees kampanyası, satın alınan her sınırlı sayıda dudak kremi için İngiliz Arıcılar Birliği ile 5.000 arı dostu kır çiçeği dikme sözü vermelerini sağladı.
“Arısız bir dünya çiçeksiz bir dünyadır” mesajını yaymak için kaybolan çiçeklerle boğuşan sahte bir çiçekçi kurarak (müşterilerini çok şaşırtarak!) arıların içinde bulunduğu kötü duruma dikkat çektiler Sadece bu videonun iki milyondan fazla görüntülenmesiyle, bu videoyla kamuoyunun nabzını tutmuş oldular.
Kendi hikayenizi bu şekilde şekillendirebilirseniz, müşterilerinizin duygusal (ve finansal!) yatırımını kazanabilirsiniz.
2. Dürüst ve şeffaf olun. Dürüst ve şeffaf olun
Müşterilerinizin güvenini kazanmak istiyorsanız, bunun kestirme bir yolu yoktur; bunu kazanmak zorundasınız. Peki bunu nasıl yapacaksınız? Ürünleriniz ve potansiyel müşterilerinizin bir şirket olarak sizden neler bekleyebileceği konusunda açık ve şeffaf olmak harika bir başlangıç noktasıdır.
Dilimlenmiş ekmekten bu yana en iyi şeyi nasıl icat ettiğinize dair abartılı iddialarda bulunmayı unutun. Modern müşteriler hile ve aldatmacalara karşı akıllıdır. Sadece açık sözlü olun.
Müşterilerinize, bilinçli bir karar vermelerine yardımcı olmak için net fiyatlandırma ve hatta sınırlamalar dahil olmak üzere ihtiyaç duydukları tüm bilgileri verin. Bir müşteri ne kadar bilgili hissederse, size tekrar iş verme olasılığı o kadar artar.
McDonald’s’ın zaman zaman bir imaj sorunu yaşadığını söylemek yetersiz kalır. Yıllar boyunca manşetlerden inmeyen hamburger baronları, markaya duyulan güveni sürdürme becerileri üzerindeki etkinin farkına vararak gıda üretim yöntemlerini çevreleyen efsaneleri ortadan kaldırmaya koyuldu.
Şüphecileri eğitmek ve fikirlerin gidişatını değiştirmek için yaptıkları cazibe saldırısı, yaygın eleştirilerle yüzleşmelerini ve yalnızca sürdürülebilir balık ve serbest dolaşan yumurta kullanmak gibi sorumlu uygulamalar sergilemelerini sağladı.
Eleştirileri göğüsleyerek, bazı müşterilerin altın kemerleri ziyaret etme konusunda hissetmiş olabilecekleri suçluluk duygusunun bir kısmını dağıtmak için bir yol kat ettiler.
Dürüstlük silahsızlandırır. Bunu deneyin ve müşterilerinizin güven seviyelerinde nasıl bir fark yarattığını görün.
3. Hedef kitlenizi tanıyın
Pazar araştırması kısa bir süre önce biraz hile olarak görülüyordu. Ancak tüketicilerin herkese uyan tek bir yaklaşım yerine kişiselleştirilmiş bir deneyim arzuladığı bir çağda her zamankinden daha önemli.
Müşterilerinizin ihtiyaçlarına, ortak sorunlarına ve sorunlu noktalarına ilişkin kapsamlı bir araştırma yürütmek, onlara bireysel olarak hitap eden özel çözümler ve mesajlar geliştirmenize yardımcı olacaktır.
İhtiyaçlarını derinlemesine anladığınızı gösterebilir ve yalnızca sorunlarını çözmekle kalmayıp katma değer de sağlayan bir hizmet sunabilirseniz, müşterilerinizin size güvenme olasılığı çok daha yüksek olacaktır.
1950 yılında, uzun soluklu Amerikan gençlik dergisi Seventeen, anket verilerine dayanan ve reklam alanı satmak için kullanılan kurgusal bir karakter olan Teena’nın (anladınız mı?!) yaratılmasıyla “alıcı kişiliğinin” ilk örneklerinden biri olması gereken şeyi geliştirdi.
Tanıtım yazısında Teena’nın “çok uzun, çok tombul, çok utangaç” olduğu, ancak “giydiği kıyafetler, yediği yemekler ve kullandığı rujla ilgili ipuçları için en sevdiği dergiden” teselli bulduğu belirtiliyordu
Seventeen okuyucu kitlesini (ve onların güvensizliklerini) derinlemesine anladığı için doğrudan okuyucularına hitap eden makaleler yazabilmiştir. Hala güçlü bir şekilde devam ettiklerine bakılırsa, bu yöntemin onlar için işe yaradığı açık!
Satış ve pazarlama faaliyetlerinize lazer gibi odaklanmak için hedef kitlenizi Seventeen kadar iyi tanıyın.
4. Olumlu değerlendirmeleri paylaşın
İşverenler, ev sahipleri ve tüketicilerin ortak noktası nedir? Hepsi, muhatap oldukları kişilerin güvenilir olup olmadığını öğrenmek için referans talep eder.
En son ne zaman TripAdvisor veya Yelp’teki çevrimiçi yorumları kontrol etmeden bir restoran rezervasyonu yaptınız? Ağızdan ağıza tavsiyeler önemlidir.
Bir şirketin iddialarından ziyade başkalarının deneyimlerine güveniriz. Online yorumlar, bir müşterinin bir markanın ürünleri ve müşteri hizmetleri hakkında güçlü ve anında bir izlenim oluşturmasına yardımcı olabilir.
Kendi araştırmamıza göre, her 10 kişiden 9’u bir müşterinin bir işletme hakkında söylediklerine, o işletmenin kendisi hakkında söylediklerinden daha fazla güvendiğini söylüyor ve insanların %95’i olumlu ya da olumsuz yorumların satın alma kararlarını etkilediğini söylüyor. Açıkçası, yorumlar artık karar verme süreçlerimizin büyük bir parçası.
Ortalama olarak, bir müşterinin bir şirkete güvenmeden önce 10 yorum okuması gerekiyor. Bu nedenle, web sitenizde belirgin bir şekilde düzenlenmemiş olumlu yorumları görüntüleyerek, sosyal medya kanallarınızda olumlu geri bildirimleri paylaşarak ve sağlıklı bir güven rezervuarı oluşturmak için olumlu yorumlara (ve bu konuda olumsuz!) Hızlı ve profesyonel bir şekilde yanıt vererek tavsiyelerin gücünden yararlanın.
Google My Business en hızlı büyüyen değerlendirme sitesidir ve yüksek puan alan işletmeler için daha iyi yerel sıralama avantajı sunar. Facebook, Feefo ve Trustpilot gibi kullanabileceğiniz sayısız başka kanal da vardır.
Yeni ve mevcut müşterileri işletmenize güvenmeye ikna etmek için ihtiyaç duyduğunuz sosyal kanıtı güvence altına almak için başarınızı haykırın. İngiltere merkezli yüzme okulu Puddle Ducks bunu referans sayfalarında müşterilerinden övgü dolu alıntılarla mükemmel bir şekilde yapıyor.
Hatta daha fazla vurgu için doğrudan Google ve Facebook’tan alınan onaylı yorumları da dahil etmişler.
Mutlu müşterilerinizden de yorum bırakmalarını istemekten ve onları teşvik etmekten utanmayın. Karar verme sürecinde utanılmayacak kadar büyük bir rol oynarlar!
5. Video referansları oluşturun ve paylaşın
Ağızdan ağıza iletişimin gücünü bir adım öteye taşıyarak, video referansları ürünlerinizin değerini ve hizmetinizin hünerini göstermek için güçlü bir araç olabilir.
Şirketinizle yaşadıkları deneyimleri anlatmaya istekli marka elçileri, aynı mesajı kendiniz iletmeye çalışmanızdan çok daha çekici ve ilgi çekici bir tekliftir.
Tüketiciler tarafsız görüşlere kurumsal mesajlardan daha fazla güvenir, bu nedenle bir referans videosu müşterileri işletmenizi satın almaya ikna etmek için harika bir başlangıç aracı olabilir.
Bir video prodüksiyon şirketi olarak Wyzowl, müşterilerimize sunduğumuz değeri göstermek için video referanslarını kullanır.
Uberflip’in COO’su ve Kurucu Ortağı Randy Frisch, hizmetlerimizi defalarca kullanmak için geri dönen birçok memnun müşterimizden sadece biri.
“Sık sık harika bir iş ortağını belirlemenin en iyi yolunun onlarla tekrar çalışma isteğiniz olduğunu söylerim,” diyor Randy. “Bunu Wyzowl ile defalarca yaptık ve başkalarını da aynısını yapmaya teşvik ediyorum!”
Randy’ninki gibi dürüst ve organik bir marka savunuculuğuna sahip olmak, özellikle yeni müşteriler için güven oluşturmada çok önemli bir anlatı sağlar.
Müşterilerinize referans için yaklaşmaktan korkmayın. Hizmetinizden memnun kalmışlarsa, bunu başkalarına anlatmaktan büyük olasılıkla mutluluk duyacaklardır.
Müşterilerinizden video referansları almakla ilgileniyorsanız size yardımcı olabiliriz! Video referanslarını bir hizmet olarak sunuyoruz ve planlamadan kayıt ve prodüksiyona kadar her şeyi hallediyoruz. Daha fazla bilgi için video referansları sayfamıza göz atın.
6. İsme bir yüz koyun
Müşterilerinizle buluşamıyorsanız ve kabul edelim, günde sadece belirli sayıda saat var. En azından kapsamlı bir “ekiple tanışın” sayfasına sahip olmayı hedeflemelisiniz.
Müşterilerinizin kendilerini markanıza bağlı hissetmelerine yardımcı olma çabalarınızda, onlara ürünlerin arkasındaki insanları göstermeniz faydalı olacaktır. Bu sayede insani ölçekte empati ve yakınlık kurabilirsiniz.
Çevrimiçi satıcı Etsy, bağımsız yaratıcılardan oluşan bir topluluktur. Böylesine büyük ve farklı bir organizasyon için, sitelerine hayat veren pek çok kişiyi Ekip sayfasında vurgulama çabasına girmişlerdir.
Bu hoş bir dokunuş. Müşterilerin işlerine tutkuyla bağlı gerçek insanlarla muhatap olduğu gerçeğini pekiştiren bir dokunuş.
İlişkiyi güçlendirmek için müşterilerinize mümkün olan her yerde anlamlı insani etkileşimler sunun.
7. Olağanüstü müşteri hizmetleri sunun
Müşteri temaslarının %100’ünün müşterilerinizi ‘şaşırtmak’ için bir fırsat olduğunu söylesek?
Şirketinizin sunduğu müşteri hizmetleri, müşteri güveni ve sadakati üzerinde önemli bir etkiye sahip olabilir. Bu da yüksek standartlarda eğitim almış özel destek personelinin işe alınmasını çok önemli hale getirir.
Sadece müşterilerin ortak sorunlarını çözmek için tutarlı bir çerçeveye ihtiyaç duymakla kalmazlar, aynı zamanda her müşteri sorununu bireysel olarak ele alma özgürlüğüne de sahip olmaları gerekir.
Burada amaç, müşterileriniz için verimli, profesyonel ve cana yakın bir deneyim sağlamaktır. Ekibinizin yukarıda ve öteye gittiğini hissederlerse, geri gelme ve sizi arkadaşlarına ve ailelerine tavsiye etme olasılıkları çok daha yüksektir.
Küresel fitness teknolojisi şirketi Peloton, üst düzey sabit bisikletlerini teslim eden üçüncü taraf şirket tarafından sağlanan hizmet standardıyla ilgili tekrar eden bir sorun yaşıyordu.
“Teslimatçılar zamanında gelmiyordu. Markaya uygun değillerdi. Müşterileri ürün ya da yazılım konusunda eğitmiyorlardı,” diyor Peloton’un kurucu ortağı ve CEO’su John Foley, PwC’nin strategy+business dergisine verdiği bir röportajda.
Foley teslimatları şirket bünyesine aldı ve şimdi şirket bisikletlerinin %70’ini kendisi teslim ediyor ve teslimatlar için 5/5 müşteri memnuniyeti puanına sahip. Fena değil, değil mi?!
İşte müşterilerin sorunlu noktalarının üstesinden böyle gelirsiniz – ve bu süreçte mükemmel müşteri hizmetleri sunarsınız. Not alın!
Geri bildirimlerle ve bunların yarattığı eylem noktalarıyla kendi başınıza başa çıkmakta zorlanıyorsanız, ilerlemenin birkaç yolu vardır: neden müşterilerin sıkça duyduğunuz sorunları çözmek için videolar ve içerikler kullanabileceği bir self servis seçeneği oluşturmayı düşünmüyorsunuz?
Alternatif olarak – ve elbette bu başka bir ek yüktür – ancak müşteri hizmetleri temsilcilerini işe almanın veya tüm bir destek ekibini işe almanın değerli olduğunu düşünebilirsiniz.
8. Bir itibar oluşturun
İş dünyasının patronu Warren Buffett bir keresinde şöyle demişti, “Bir itibar oluşturmak 20 yıl, onu mahvetmek ise beş dakika sürer.”
Eek!
Buffett’ın pek çok sözü gibi bunlar da akılda tutulması gereken akıllıca sözlerdir.
İngiliz siyasi danışmanlık şirketi Cambridge Analytica ile ilişkilerinin ortaya çıkmasının ardından Facebook’un dokunulmaz aurasının bir gecede nasıl buharlaştığını düşünün.
Ya da daha yakın zamanda Nike’ın, Nike Oregon Projesini yıllarca yönetmiş olan yasaklı atletizm koçu Alberto Salazar ile olan ayrılmaz bağlarını.
Bu iki dev şirketin kaderi, ne kadar büyük ya da köklü olursa olsun hiçbir kuruluşun skandallara ve bunun sonucunda müşteri güveni üzerindeki etkilere karşı bağışık olmadığını göstermektedir.
İşin püf noktası, işleri doğru yapma konusunda değerli bir itibar oluşturmaktır. Bu, harika ürünler tedarik etmeyi, hatasız müşteri hizmetleri sunmayı ve çalışanlarınızı en yüksek standartlarda eğitmeyi içerir.
ABD’li tüketici elektroniği perakendecisi Best Buy, motive olmuş bir işgücü yetiştirme ihtiyacının farkına vardı. Satış ekipleri için dijital araçlara yatırım yaptılar ve çalışanların mağaza içi yüksek hızlı bant genişliği üzerinden ve belirlenmiş bir eğitim programı dahilinde erişebilecekleri ürün eğitim modüllerini uygulamaya koydular.
PwC’nin 2019 Küresel Tüketici Öngörüleri Anketi’ne göre, Best Buy personeli ayrıca ateşli marka elçileri olmalarını teşvik etmek için sektör ortalamasından daha iyi indirimlerden yararlanmaktadır.
Mükemmel müşteri deneyimi, motive olmuş ve iyi eğitimli çalışanlarla başlar ve biter. İş gücünüz mutluysa, müşterilerinizin de mutlu olma ihtimali yüksektir.
9. En iyi uygulamaları paylaşın. En iyi uygulamaları paylaşın
Ürününüzü ve sektörünüzü herkesten daha iyi kim bilebilir? Bu doğru: siz biliyorsunuz. Bu nedenle, ürünlerinizden en iyi şekilde nasıl yararlanılacağına dair kullanışlı ipuçları ve en iyi uygulamaları paylaşarak müşterilerinizden büyük puanlar kazanabilirsiniz.
Bu, zamanınızın veya kaynaklarınızın büyük bir kısmını gerektirmeyen ama aslında müşterileriniz için çok fazla katma değer sağlayan türden bir jesttir.
Elbette, ürünlerinizi dolambaçlı bir şekilde tanıtıyorsunuz, ancak aynı zamanda çabalarınızı ve içgörülerinizi takdir edeceğinden şüphe duymayan müşterilerinize değerli bilgiler veriyorsunuz.
Açıklayıcı bir video, bir ürün hakkında bilgi paylaşmanın harika bir yoludur.
Araştırmamız bize insanların %96’sının bir ürün veya hizmet hakkında daha fazla bilgi edinmek için açıklayıcı bir video izlediğini söylüyor, bu da videonun müşterilerinin ürün veya hizmetlerini daha iyi anlamasına yardımcı olduğunu söyleyen video pazarlamacılarının %94’ü ile örtüşüyor.
İngiliz yapı market B&Q’nun bu öğretici videosu suni çimin nasıl döşeneceği hakkında ayrıntılı talimatlar veriyor. Müşterilerine faydalı ipuçları verirken aynı zamanda ürünlerini de tanıtarak çifte vurgun yapıyor.
Minnettarlıktan başka bir karşılık beklemeden ipuçlarını ve püf noktalarını paylaşarak müşterilerinize daha fazlasını verin.
Burada çifte bonus var – müşterilerinizin ilgi alanlarına göre içerik oluşturun ve markanızı henüz duymamış benzer kişilere de hitap edebilirsiniz. Bu, müşteri hizmetleri içeriğini yeni müşteri keşfi için potansiyel bir araç haline getirir – ne kadar güzel!
10. Ulaşılabilir olun
Bir işletmenin iletişim sayfası, müşterileriyle etkileşim kurduğu temas noktasıdır. Tam da bu nedenle, herhangi bir web sitesinde en çok ziyaret edilen sayfalardan biri olması garanti edilir.
Buna rağmen, birçok kişi iletişim sayfalarının önemini ve dolayısıyla tasarımını ve kullanıcı deneyimini göz ardı etmektedir.
İletişim sayfanızın dönüşüm oranını iyileştirmek işletmenize fayda sağlayabilir ve işlemlere insani bir dokunuş sağlamak, hantal alıcıları hevesli savunuculara dönüştürmeye yardımcı olabilir.
Mümkün olduğunca çok sayıda bağlantı yolu sunmak harika bir fikirdir: telefon numaraları, e-posta adresiniz, sosyal medya hesapları ve canlı sohbet işlevi.
Dönüşümlerinizi optimize etmek için mantıklı başlangıç noktası sürtünmeyi bulmaktır. İletişim formlarınızın mevcut ölçütünü bulmak için elinizdeki verileri değerlendirin. Onları nerede kaybediyorsunuz? Neden kaybediyorsunuz? Deneyimlerini iyileştirmek için ne yapabilirsiniz?
Hotjar gibi davranış analizi yazılımları, gerçek ziyaretçilerin sitenizle nasıl etkileşime girdiği konusunda size fikir verebilir. Bu tür bilgiler kullanıcı deneyimini iyileştirmek için çok değerli olabilir. Sürekli olarak ince ayar yapın, test edin ve iyileştirin.
HubSpot tarafından yapılan bir derinlemesine çalışma, form alanlarının sayısı için en uygun noktanın üç olduğunu ortaya koymuştur; bu da sürtünmesiz bir kullanıcı deneyimi için işleri basit tutmanın harika bir göstergesidir.
Choice Screening’in (yukarıda) kanıtladığı gibi, biraz mizah ve alçakgönüllülük kullanmaktan da zarar gelmez. İletişimlerinize insani bir dokunuş getirebilirseniz, müşterileriniz sizi doğru nedenlerle hatırlayacaktır.
11. Sosyal kanıt oluşturun
Nasıl ki müşteri yorumları B2C ortamında potansiyel müşterilerle güven oluşturmak için paha biçilmez ipuçları sağlıyorsa, B2B dünyasında müşteri referansları da öyle.
Şirketiniz büyük isimlerle çalışmışsa bunu duyurun! Eğer tanınmış bir isim size itibarını emanet etmişse ve siz de bu süreçte harika bir hizmet sunmuşsanız, bu durum şirketiniz hakkında güvence arayan herkes için büyük miktarda sosyal kanıt ve güvenilirlik sağlar.
Geçmiş ve şimdiki müşterilerinizin nüfuzundan faydalanmaktan çekinmeyin. Bu, müşteri güveni oluşturmanın en kolay ve en etkili yollarından biridir.
Ne demek istediğinizi anlatmak için, geçmiş müşterilerinizin logolarını (elbette onların izniyle!) web sitenizde belirgin bir şekilde sergilemek iyi bir fikirdir.
Müşteri vaka çalışmaları, bu yöntemi bir adım öteye taşımanın etkili bir yoludur ve çözümlerinizin bir müşterinin bir sorunun üstesinden gelmesine nasıl yardımcı olduğuna ve elde ettiğiniz sonuçlara ilişkin derinlemesine bir özet sunar. Sitenize yaptığınız bu eklemeleri dijital referanslar olarak düşünün.
“Sadece son başarınız kadar iyisiniz,” derler; Wyzowl’da bizim için kesinlikle yankı uyandıran bir zihniyet. Bu nedenle müşterilerimizin logolarını ana sayfamızda, referanslarını ve örneklerini de müşteriler sayfamızda sergiliyoruz.
Potansiyel müşterilere gerçek olduğunuz konusunda güven vermek için başarılarınızı haykırın.
12. Müşteri geri bildirimlerine yanıt verin
Biraz klişe ama – çoğu ilişkide olduğu gibi – en iyi müşteri ilişkileri gerçekten iki yönlü bir yoldur. Müşterilerinizle güven inşa etmenin en etkili yollarından biri basitçe ‘dinlemektir’: müşteri geri bildirimlerini dikkate alın ve olumlu yanıt verin.
Birçok denenmiş ve test edilmiş uzman, müşteri geri bildirimlerini etkinleştirmeden, güçlendirmeden ve olumlu yanıt vermeden başarılı bir iş kurmanın imkansız olduğunu söyleyecektir.
İlk etapta geri bildirim davet etmek, müşteri deneyimine yatırım yaptığınızı, onların çıkarlarını önemsediğinizi ve mümkün olan en iyi deneyimi sunma konusunda tutkulu olduğunuzu gösterir.
Ve bu geri bildirime yanıt verme şekliniz de bir o kadar önemlidir. Eleştiriler karşısında pozitif olmak, egonuzu bir kenara bırakıp sorunun kaynağını anlamaya çalışmak ve düzeltmek için çok çalışmak mı? Basmakalıp yanıtlar yerine ürün desteği ve kişisel öneriler sunmak? Bu paha biçilemez bir şeydir ve müşterilerin duyulduklarını hissetmelerini sağlar.
Bonus puanlar için, takipleri planlayın: bir veya iki ay sonra müşterilerinize geri dönün ve sorunlarının çözülüp çözülmediğini gerçekten kontrol edin. Bu proaktif yaklaşım ‘söylediklerinizin’ ötesine geçer ve ‘yaptıklarınızın’ kalbine dokunur Müşterinizi önemsediğinizi derinden gösterir – ve bu güven, sadakat ve saygı oluşturan türden bir deneyimdir.
13. Sadakat programları sunun
Tamam, burada müşteri güveni oluşturmaktan bahsediyoruz, sadakatten değil. Ancak bu gerçek bir tavuk-yumurta durumu: güven sadakatin itici gücüdür, ancak sadakat güvenin gelişmesine yardımcı olur.
Nasıl yani? Bir an için bir sadakat programının optiklerini düşünün – bir işletme olarak sizin hakkınızda ne söylediğini. Açıkçası, müşterilerinizle uzun vadeli ilişkileri önemseyen biri olduğunuzu ve tekrar iş yapmayı teşvik etmeye istekli olduğunuzu gösterir.
Burada bariz, derin bir ticari teşvik var: araştırmalar, bir şirketin işlerinin %65’inin mevcut müşterilerden geldiğini ve müşterilerin %75’inin ödüller sunan şirketleri tercih ettiklerini söylüyor.
Ancak müşteri güvenini kazanmaya çalıştığınızda – o satışı kazanmak, o satın alma işlemini gerçekleştirmek, rakiplerinizi geçmek – bir müşteri sadakat programının optik özellikleri, her iki tarafı da ödüllendiren uzun vadeli, simbiyotik bir ilişki fikrini çağrıştırarak karar verici faktör olabilir.
Örneğin E.l.f‘in kademeli sadakat programını ele alalım. Her müşteri otomatik olarak kaydedilir ve satın alımlar için puan verilir. Ne kadar çok harcama yaparsanız, ödül seviyeniz o kadar yüksek olur.
Bunu gören biri için çıkarım nedir? Bu kadar doğrudan ifade edilmeyebilir, ancak şöyle olacağını düşünürsünüz: “Bu, tekrar tekrar satın almaktan rahat edeceğim bir şirket ve bunu yaparken ödüllendirileceğimi açıkça görebiliyorum.” Açıkça görülüyor ki bu, güvenin önemli bir itici gücüdür.
Özet
Güven, bir müşteriyi bir markaya bağlayan yapıştırıcıdır. Müşteri güvenini nasıl tesis edeceğini bilen ve onlarla uzun vadeli bir ilişki geliştiren işletmelerin bunun meyvelerini toplaması muhtemeldir.
Müşteri güvenini artırmanın kestirme yolları ya da sırları yoktur. Oldukça basit: müşterilerinizi her zaman birinci önceliğiniz haline getirin.
Onlara mükemmel ürünler sunun. Duyarlı ve kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri sunun. Dürüst, şeffaf ve özgün olun. Yüz yüze, her türlü yazışmada ve marka elçileriniz aracılığıyla etkili iletişim kurun. Teklifinize her zaman ince ayar yapın. İşte bu şekilde müşteri güveni oluşturabilir ve bu süreçte güçlü bir müşteri sadakati geliştirebilirsiniz.
Bu mantıklı adımları izleyerek sadık bir hayran kitlesi oluşturabilir ve bu süreçte satışlarınızı artırarak ‘müşterileri’ ‘uzun vadeli’ müşterilere dönüştürebilirsiniz!
Artık müşteri güvenini ve itimadını nasıl kazanacağınızı bildiğinize göre, neden dönüşüm sağlayan güçlü bir referans videosunun nasıl oluşturulacağına ilişkin bu ipuçlarına göz atarak tavsiyelerimizden bazılarını uygulamaya koymuyorsunuz?